Pelayanan Prima adalah pelayanan yang dilakukan sebaik mungkin sehingga menimbulkan rasa puas pada pelanggan. Pelayanan prima berorientasi pada pemenuhan tuntutan pelanggan mengenai kualitas produk (barang atau jasa). Untuk menunjang layanan prima diperlukan konsep total quality management, yaitu sistem manajemen dan pegawai untuk memperbaiki kualitas dan kuantitas proses organisasi agar kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan terpenuhi.
Konsep Layanan Prima
Pelayanan prima didasarkan pada konsep A3, yaitu attitude (sikap), attention (perhatian), dan action (tindakan).
1. Konsep Attitude
Pembeli selalu menginginkan sikap/ perilaku yang baik dan menyenangkan dari pelayan/petugas yang ada di toko/perusahaan. Pelayanan berdasarkan attitude terdiri atas beberapa bentuk
- Pelayanan pelanggan dengan penampilan serasi
- Pelayanan dengan berpikir positif
- Pelayanan dengan sikap menghargai
2. Konsep Attention
Dilakukan untuk dapat menimbulkan keinginan dari calon pembeli. Penjual dapat memberikan perhatian kepada pembeli dengan cara melakukan komunikasi yang diarahkan kepada pembeli.
- Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan
- Mengamati perilaku pelanggan
- Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan
Menghadapi pelanggan tidakan cukup hanya berdasarkan konsep sikap dan perhatian, tetapi juga tindakan
- Pencatatan pesanan pelanggan
- Pencatatan kebutuhan pelanggan
- Penegasan kembali kebutuhan pelanggan
- Mewujudkan kebutuhan pelanggan
- Menyatakan terimakasih dengan harapan pelanggan kembali
Paradigma Pelayanan Sepenuh Hati
1. Bagaimana kita memandang diri sendiri
2. Bagaimana kita memandang orang lain
3. Bagaimana kita memandang pekerjaan
Nilai Pelayanan Sepenuh Hati
terdiri atas 4 sikap :
1. Passionate (gairah)
2. Progressive (progresif)
3. Proactive (proaktif)
4. Positive (positif)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar